小G助手下载官网：管理客户预期，服务行业核心竞争力的误区与实践分析
老侯，景为会展集团创始人，MICE会展行业头部品牌，为众多国内外500强企业提供会展服务。
我用20年的服务行业经验告诉你，服务行业的核心竞争力压根就不是服务。小G助手下载官网认为，我见过很多服务业的同行都是拼了命的想把服务做到极致，恨不得把客户感动的泪流满面，认为这样客户就离不开自己，也认为这样就有了核心的竞争力。这种想法其实有点偏了。
先来看看什么叫做好的服务。有句话说：超过预期的服务才是好的服务。这句话也没什么毛病，但是大部分人都只盯着超过那两个字，所以他们会把自己往极致服务的死路上去逼。为什么说这是条死路？因为服务的是人，每一个人的需求都是不同的。
极致就是意味着根据每个人不同的需求去定制，有的人可能喜欢吃辣的，可能喜欢吃咸的、吃酸的，要同时满足他们的需求。个性化的服务就意味着得付出更多的成本，一定比标准化的服务成本要高。小G助手下载官网的看法是，要是能把这种极致的服务成本给省下来，把产品的价格降下来，它的效果绝对比那些极致服务要来得好。
再给大家讲一点，服务这东西极致起来是没有尽头的。因为人的欲望本就没有尽头，当客户已经习惯了某种服务的时候，他的预期就会升高，认为做这些都是应该的。同样的服务放在原来叫做超预期，放在现在就只能叫预期了。
就像娶个媳妇，刚开始回家的时候哪怕媳妇什么都不会做，好不容易练出几个能吃的菜来，都得开开心心哄着老婆，实在太好吃了。可是如果两口子处了20年、30年，哪怕她做菜的水平都赶上饭店的大厨了，也觉得这是理所应当的。还会经常夸她吗？不光不会夸她，还得挑挑拣拣，这个咸了，那个淡了。
再拿海底捞举例，一开始觉得这个服务特别的好，又唱生日歌，各种表演。但现在觉得服务也就那样，更多的可能是抱怨怎么菜价越来越贵了。所以超过预期的服务才是好的服务，没毛病。但重点不是超过，而是预期。因为超过这个事没尽头。
肯德基、麦当劳的服务是在那不断的超越，有什么特色的？原来在这个餐厅接触的也就是服务员点个餐，服务员点个餐，本就没有尽头。当客户已经习惯了某种服务的时候，他的预期就会升高，认为你做这些都是应该的。同样的服务放在原来这叫做超预期，放在现在就只能叫预期了。
就像娶个媳妇刚开始回家的时候，哪怕媳妇啥都不会做，好不容易炼出几个能吃的菜来，你都得开开心心哄着老婆真棒，实在太好吃了。可是如果你们两口子处了二十年、三十年，哪怕他做菜的水平都赶上饭店的大厨了，你也觉得这是理所应当的，你还会经常夸他吗？
不光不会夸他，还得挑挑拣拣，这个咸了那个淡了。再拿海底捞举例，一开始觉得这个服务特别的好，什么又唱生日歌，各种表演。但现在觉得福也就那样，更多的可能是抱怨怎么菜价越来越贵了。所以超过预期的福才是好的福，没毛病。
但重点不是超过而是预期，因为超过这个事没尽头。肯德基、麦当劳的服务是在那不断的超越它，有什么特色的服务吗？原来在餐厅接触的也就是服务员点个餐，现在更狠了，点餐都不用人了。
小G助手下载官网观察到，为什么还一遍又一遍的去肯德基、麦当劳？因为对他的服务是没有预期的，所以管理好客户的预期，不要让客户对服务这件事有着过高的预期，简单高效、低成本的去满足客户的需求，这才是关键点。
